Análisis de Satisfacción de Cliente

Todas las organizaciones deben orientarse hacia sus clientes, adaptando de manera continua su producto o servicio a los requisitos de estos, con el objetivo de conseguir su satisfacción y, con ella, su fidelización.

La ISO 9001, en su punto 8.2.1, establece específicamente que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes. 

Hay que considerar las actividades de medición de la satisfacción del cliente como un proceso más e integrarlo dentro del Sistema de Gestión de la organización.

Para evaluar la satisfacción de nuestros clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes: directa o indirectamente. Ambos tipos pueden usarse de forma complementaría y/o indistintamente.

Como apoyo en la medición de la satisfacción del cliente contamos con distintas normas nacionales e internacionales que nos ofrecen directrices sobre los pasos a seguir, entre ellas:

• UNE-ISO/TS 10004:2010 EX "Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición"
• UNE 66176:2005 "Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente"
• UNE-ISO 10002:2004 "Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"

Métodos directos:

Cuestionario

Posiblemente este es el método más extendido en las empresas que disponen de ISO 9001 pero podemos decir que está en desuso ya que cada vez más empresas optan por dejar este método y utilizar otros por la falta de respuesta de los clientes y su elevado costo.

Las encuestas son un método directo, completo y objetivo. Hay que tener en cuenta varios pasos a la hora de elegir este método como medición de la satisfacción:

1. Diseño encuesta: es importante diseñar preguntas claras y sencillas que faciliten su respuesta. Asimismo se debe diseñar una forma de respuesta que permita realizar análisis siendo lo más útil una escala numérica.
2. Determinar grupo representativo de clientes a los que realizar encuesta.
3. Métodos de realizar encuesta: existen muchas formas de realizar la encuesta: de forma telefónica, en mano o por escrito (email, fax , carta)
4. Análisis de datos obtenidos estableciendo conclusiones. Sacar puntos fuertes y puntos débiles sobre los que actuar.

Métodos Indirectos

Quejas y sugerencias

Hay que facilitar que se comuniquen por parte de los clientes tanto las quejas como las sugerencias.

Hay que establecer forma de recoger, categorizar y procesar las mismas. Lo malo de este método es que es pasivo, es decir, no busca la información sino que la recoge por lo que no siempre es útil.

Clientes perdidos

Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por “insatisfacción” o “decepción. Puede ser muy útil contactar con clientes perdidos y realizarles una pequeña encuesta para conocer sus razones de no seguir contratándonos.

Mystery shopper o cliente misterioso

Es una técnica para evaluar y medir la calidad del servicio. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Las ventajas de este método es el bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes. Su desventaja es la baja representatividad en relación con el conjunto de clientes.

Informes del personal en contacto con los clientes

Un informe del departamento que esté en contacto con los clientes donde nos comunique la satisfacción que los clientes le expresan con los servicios prestados. Este método aporta información si bien esta es subjetiva. Se pueden analizar clientes nuevos, clientes históricos o simplemente los clientes que se consideran esenciales por la Organización y ver la percepción de las personas en contacto con ellos sobre su satisfacción. 

Indicadores

Se pueden establecer numerosos indicadores que nos muestren de manera objetiva de forma indirecta la satisfacción de los clientes. Algunos ejemplos son:

• % de Clientes Fidelizados: es decir que porcentaje del total de clientes se han convertido en habituales, ya que en principio un cliente habitual es un cliente satisfecho con los trabajos realizados.
• Estudio de la variación respecto al año anterior de trabajos y/o facturación de los principales clientes. 
• Captación de nuevos clientes en el ejercicio: el aumento de la cartera de clientes de la organización es en principio un dato positivo para la marcha eficaz de nuestra organización.

En resumen, no es suficiente con que entreguemos al cliente los productos/servicios que pidió en el precio y plazo deseado, la organización debe establecer canales para recibir la percepción del cliente frente al total de nuestra organización. Existen multitud de métodos con los que una Organización puede realizar un exhaustivo estudio de la satisfacción del cliente y esta metodología debe incluirse como un proceso más dentro del Sistema de Gestión.

REVISIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001 Y 14001

Actualmente la revisión de la norma ISO 9001 es la más avanzada. En noviembre de 2014 se terminó el plazo de recopilación de los posibles comentarios sobre el borrador, y se prevé la publicación definitiva para el próximo mes de septiembre 2015.

En cuanto a la ISO 14001, se lleva revisando desde Diciembre de 2011, y está previsto que se finalice dicha revisión para Junio de 2015, aprobándose la versión definitiva para el último trimestre del 2015, más o menos cuando se apruebe la ISO 9001.

Principales cambios.

En cuanto a la estructura, texto, términos y definiciones, serán comunes para ambas normas, con el objetivo de aportar consistencia y permitir la integración de forma homogénea.

Esta nueva estructura será

• Cláusula 1: Alcance.
• Cláusula 2: Referencias normativas.
• Cláusula 3: Términos y definiciones.
• Cláusula 4: Contexto de la organización.
• Cláusula 5: Liderazgo.
• Cláusula 6: Planificación.
• Cláusula 7: Apoyo.
• Cláusula 8: Operación.
• Cláusula 9: Evaluación del desempeño.
• Cláusula 10: Mejora.

Períodos de transición.

Las organizaciones dispondrán de un plazo de tres años desde la publicación de las normas, para adaptar sus sistemas de gestión.

En el caso de la ISO 9001, las certificaciones con respecto a la versión del 2008 dejarán de ser válidas a partir de septiembre de 2018. Asimismo, no podrán ser realizadas certificaciones iniciales con respecto a la versión anterior, a partir de Marzo de 2017.

Con respecto a la ISO 14001, no se dispone todavía de información suficiente para concretar fechas, así que se analizarán próximamente.

Las organizaciones deben tener en cuenta para poder adaptarse a estas nuevas versiones:

Buenas Prácticas Ambientales

Tanto la ISO 14001 como el Reglamento EMAS hablan de “toma de conciencia" de los trabajadores en materia ambiental. Esta toma de conciencia se hace a través de la sensibilización ambiental de los trabajadores, es decir, la formación necesaria para que haya un compromiso ambiental por parte de los mismos.

Esta toma de conciencia es algo fundamental ya que los trabajadores son la herramienta para alcanzar los objetivos que la empresa se haya planteado en materia ambiental. Si bien es muy importante la responsabilidad que deben asumir la Dirección de la empresa en la protección y mejora del medio ambiente, es también muy necesaria la labor que los trabajadores pueden realizar.

Cada vez somos más conscientes de las problemáticas ambientales y de las negativas consecuencias del ser humano sobre el medio ambiente. La conservación y la protección del medio ambiente se presentan como una componente esencial para el mantenimiento de los recursos productivos, la consecución de un modelo económico más equitativo y la protección de la salud y el bienestar social.

Dentro de la sensibilización ambiental encontramos: 

• Estudio de la situación de partida. Realizar “una foto” de la situación actual de la empresa.
• Identificar las problemáticas ambientales que se producen como consecuencia de las actividades que desarrolla la empresa 
• Necesidad de establecer medidas que nos ayuden a minimizar el impacto de dichas actividades. Búsqueda de Soluciones

La sensibilización ambiental por tanto, pretende aportar a los trabajadores los conocimientos básicos sobre el medio ambiente que rodea la empresa para poder comprender  como la actividad puede perjudicar al medio ambiente.

Dentro de la sensibilización ambiental encontramos lo que se conoce como Buenas Prácticas Ambientales. 

Las Buenas Prácticas Ambientales son un conjunto de recomendaciones prácticas, útiles y didácticas que sirven para modificar o mejorar los comportamientos ambientales que se llevan a cabo de forma habitual, ofreciendo medidas alternativas. Son muy útiles y sencillas de aplicar, tanto por su simplicidad como por los sorprendentes resultados que se obtienen, contribuyendo de esta manera a conseguir, entre todos, un objetivo fundamental: el Desarrollo Sostenible. 

Las empresas, no importa el tamaño o el sector, consumen gran cantidad de recursos naturales y generan gran cantidad de contaminación, siendo así responsables en gran medida de la degradación ambiental existente. Sin embargo, también disponen de conocimientos y la capacidad aplicar mejoras en el sistema productivo o en la prestación del servicio, reduciendo de esta manera el consumo de recursos y la contaminación ambiental.

Es por ello que establecer unas buenas prácticas ambientales en la empresa es una herramienta básica que aporta un inmenso beneficio:

• Reducción de costes asociados a la producción o prestación de servicio 
• Cumplimiento de la legislación ambiental lo que ocasiona evitar sanciones
• Mejorar la imagen de la empresa (cada día más importante en un mercado tan competitivo)
• Aumentar la competitividad

Es decir, que el establecimiento de Buenas Prácticas Ambientales genera unos beneficios que se reflejan no solo en el medio ambiente global y local sino también en los balances económicos de la empresa.

Existen numerosas guías de Buenas Prácticas Ambientales publicadas por organismos oficiales que ayudan a las empresas a establecer de manera aún más sencilla estas medidas. 

Como ejemplo, os dejamos Buenas Prácticas Ambientales en la conducción, un aspecto fundamental para la gran mayoría de las empresas y más si se tiene en cuenta el progresivo aumento del precio del combustible en los últimos años:

1. No dejar que se caliente el motor con el vehículo parado, hacerlo con el vehículo en marcha. De forma suave hasta alcanzar su temperatura normal de funcionamiento, (uso correcto del motor). Si el motor se fuerza en frío, se originarán consumos excesivos, contaminación y averías.
2. Elección de los vehículos más adecuados para el tipo de trabajo de la organización y que sean más respetuosos con el medio ambiente. 
3. Evitar frenazos, arranques, velocidades excesivas y paradas innecesarias que consumen mucho combustible de manera inútil. 
4. Uso correcto de la caja de cambios, su manejo adecuado dependerá del perfil de la ruta. Todo ello, influye en el consumo de combustible.
5. Un correcto mantenimiento de los vehículos permite evitar que se generen contaminantes en exceso.
6. Mantener los neumáticos a una presión normal.
7. Realizar el mantenimiento (cambio de aceite...) en lugares apropiados para ello, en talleres que cumplan con la legislación.
8. Planificación de las rutas a seguir: A menos Kilómetros recorridos, menor combustible gastado.
9. Evitar, en lo posible, la conducción por zonas de tráfico congestionado, que contribuyen a la generación de contaminantes atmosféricos.
10. Emplear siempre y cuando sea necesario sistemas de aire acondicionado que no dañen la capa de ozono.

¿Sabías qué...?

Un aumento de velocidad del 20% (pasar por ejemplo de 100 a 120 km/h), significa un aumento del 44% en el consumo (de 8l/100 km a 11,5l/100 km).

Circulando en cualquier marcha, sin pisar el acelerador, y por encima de 1.500 r/min, o unos 20 km/h, el consumo es nulo.

Los vehículos diesel consumen entre un 20% y un 30% menos de combustible.

Un vehículo bien reglado usa un 9% menos de gasolina. 

La conducción eficiente permite unos ahorros medios de un 15% de carburante, una reducción de emisiones contaminantes y un aumento de seguridad en la conducción.

Principios de Imparcialidad y Objetividad en los procesos de Certificación.

Una Auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

La realización de una auditoría debe asegurar dos principios fundamentales: la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.

El concepto de imparcialidad es el que la relaciona con una toma de decisiones o juicio sin subjetivismos, es decir permaneciendo neutral o sin tomar partido. La imparcialidad es sinónimo de presencia real y percibida de objetividad.

La objetividad es la ausencia de conflictos de intereses o que si estos existen, estén resueltos sin que afecten de forma adversa a las actividades de cualquier certificadora.

La actividad de certificación consiste, precisamente, en realizar una evaluación imparcial y competente de tercera parte, garantizando confianza a todas las partes interesadas de que el sistema de gestión cumple con todos los requisitos aplicables especificados.

La imparcialidad será el principio básico que contribuya a generar confianza en el cliente y el negocio.

La propia norma ISO 17021 reconoce que la principal fuente de falta de imparcialidad corresponde al mercado en el que se mueven los organismos de certificación, ya que sus ingresos provienen de sus clientes y, al fin y al cabo, ellos pagan por la obtención de un certificado.

La solución a este tipo de conflictos radica en que las decisiones que adopte el organismo de certificación se basen exclusivamente en la evidencia objetiva de conformidad o de no conformidad que se obtenga de las auditorías, ya que, así, se garantiza que estas decisiones no estén influenciadas por otros intereses.

Los conceptos de imparcialidad e independencia relativos a las actuaciones de un auditor están íntimamente relacionados. Se entiende independencia como “la capacidad de adoptar decisiones propias, actuando sobre la base de procesos de pensamiento y criterio también propios, sin recibir influencias externas”.

Tanto la imparcialidad como la independencia de los auditores, son determinantes a la hora de valorar la calidad de las auditorías de certificación, conformándose la independencia como un aspecto intrínseco a las auditorías entre cuyos objetivos está el de mejorar la confianza y aumentar la credibilidad. La independencia del auditor aporta y garantiza confianza en el proceso de certificación.

La calidad de las auditorías realizadas por los auditores de certificación también puede verse determinada por muchos otros factores condicionantes.

El auditor no puede participar en auditorías de certificación en un cliente para el que haya ejercido labores de consultoría en un periodo definido de tiempo, normalmente estimado en 2 años.

La gestión de la imparcialidad ha sido una cuestión muy discutida en el ámbito de las Entidades de Acreditación durante los últimos años, para lo cual se establecieron normas para evitar conflictos de intereses en los Organismos de Certificación.

El punto más conflictivo fue el relativo a la consultoría de implantación de sistemas de gestión, por lo que algunas certificadoras han optado por dejar esta actividad y dedicarse exclusivamente a la evaluación de la conformidad, no realizando consultoría, asesoría o soluciones a las desviaciones identificadas en su actividad de certificación.

Fuente consultada: Ó Bureau Veritas Formación, S.A.

Gestión de Residuos Peligrosos

Los residuos peligrosos que se generan como consecuencia de las actividades de una Organización deben ser gestionados por un gestor autorizado.

Son residuos peligrosos aquéllos que reciban tal clasificación (aparecen con un * al lado del código) en la Lista Europea de Residuos y la normativa específica de residuos peligrosos (RD 833/1988 y RD 952/1997).

Estos residuos no pueden permanecer almacenados en las instalaciones de la Organización más de 6 meses y durante este periodo deben estar correctamente envasados e identificados. 

La gestión de los residuos peligrosos se documenta a través de los siguientes documentos:

Comunicación Previa 

Si somos productores de residuos peligrosos debemos de realizar una “Comunicación Previa al Inicio de las Actividades (instalación, ampliación, modificación sustancial o traslado)” ante el órgano ambiental competente de la Comunidad Autónoma donde estén ubicadas las instalaciones. Mediante este formato se indica a la Autoridad Competente que residuos peligrosos vamos a producir. 

Una vez la Comunidad Autónoma reciba dicho registro y este conforme otorgará a la Organización un Número de Identificación Medioambiental (NIMA).

Autorizaciones de Gestor y transportista de residuos peligrosos

El Gestor seleccionado debe estar autorizado por la Autoridad Competente. Como evidencia deberá suministrarnos su “Autorización como Gestor de Residuos Peligrosos” donde deberemos comprobar el listado de residuos que está autorizado para gestionar.

En muchas ocasiones el transportista es el propio gestor. En otras esté lo subcontrata. En cualquier caso debemos disponer de su “Autorización como Transportista de Residuos Peligrosos” donde se indica el listado de matrículas autorizadas para transportar. En este caso si el transporte se va a realizar pasando por varias Comunidades Autónomas deberemos disponer de la “Autorización como Transportista” de cada una de las Comunidades Autónomas por donde pase. 

*En la mayor parte de las páginas web de las Comunidades Autónomas podemos encontrar un Listado tanto de Gestores como de Transportistas de Residuos Peligrosos Autorizados.

Documento de aceptación de residuos peligrosos

Una vez firmado el contrato con el Gestor de Residuos, nos debe suministrar un “Documento de Aceptación” por cada uno de los residuos que potencialmente vamos a general.

Este documento debe entregarse a la Organización antes de iniciar cualquier trámite de transporte de los mismos y sirve para justificar que el gestor admite al productor los residuos a gestionar.

El documento de aceptación deberá incluir la fecha de recepción de los residuos y el número de orden de aceptación.

Notificación de Traslado

Cuando se vaya a producir el transporte de residuos peligroso y este transporte sea de una Comunidad Autónoma a otra, el Gestor deberá remitir con antelación a la fecha del envío de los citados residuos una “notificación de traslado” tanto a la Organización como a las autoridades competentes de las Comunidades Autónomas de origen y de la de destino.

Documento de control y seguimiento

El DCS (Documento de Control y Seguimiento) es el documento que se cumplimenta cada vez que se traslada un residuo peligroso. En él se recoge información sobre el productor, gestor y transportista del residuo, tipología y cantidad transportada del residuo, así como todas las incidencias que pudieran ocurrir durante su traslado.

El Gestor cuando procede a la recogida de residuos dejará a la Organización un “documento de Control y Seguimiento”.

Una vez en el destino, el gestor autorizado acepta la transferencia de la titularidad del residuo peligroso, rellenando los datos que le correspondan en el documento de Control y Seguimiento, y enviará los ejemplares que procedan al Organismo competente. 

Libro-Registro de Residuos Peligrosos

La Organización es responsable de mantener al día un “Libro-Registro de Residuos Peligrosos”. En este formato se incluirán todos los documentos anteriormente citados. El artículo 17 del R.D 833/1988 establece concretamente qué datos deben constar en el registro.

Cualquier aclaración o duda que os surja sobre este tema no dudéis en contactar con nosotros.

Principales cambios de ISO 14001:2015

Como comentamos en un post anterior, se ha confirmado que en 2015 dispondremos de una nueva versión de ISO 14001.

Recientemente se ha publicado el ISO/DIS 14001 (Draft International Standard). Es un documento abierto a comentarios hasta el próximo 28 de noviembre. En febrero de 2015 se revisarán dichos comentarios emitiéndose el ISO/FDIS14001 (Final Draft International Standard) y la versión definitiva está prevista para el tercer trimestre de 2015.

Seguramente que desde el borrador publicado hasta su publicación final surgirán cambios, pero a continuación exponemos algunas pinceladas los principales cambios de la nueva versión de ISO 14001:

Cambios  en la estructura

La futura ISO 14001 mantendrá el mismo enfoque de ciclo de mejora continua pero compartirá una estructura común con los sistemas de gestión descritos en otras normas ampliamente difundidas, como la ISO 9001.

Se adoptará la llamada “Estructura de alto nivel (anexo SL)” que es una estructura genérica que debe ser aplicada a todos los sistemas ISO y provoca que todos tengan la misma estructura, términos y definiciones.

Esto provocará una mayor facilidad a la hora de integrar distintas normas ISO dentro de una Organización.

La nueva distribución hace que en lugar de tener todo en un único punto 4 (con muchas secciones internas) cada apartado tenga su propio punto (empezando con la política ambiental en el 5.2 y terminando en la mejora continua en el 10.2):

Cambios en el contenido

Así, se han introducido dos nuevos requerimientos que implican avanzar en la comprensión del contexto en el que la organización opera y las expectativas de los distintos grupos de interés interesados en su actividad. 

Los principales cambios que se detectan a priori son:

• Hay que tener en cuenta el contexto de la organización. Integración de la gestión ambiental en la gestión estratégica de la empresa. Se debe incluir el compromiso con la protección del medio ambiente dentro de la Política para lo que se requiere una comprensión del contexto en el que la organización opera.
• Liderazgo: El liderazgo de la alta dirección y su compromiso con el Sistema se refuerzan como requisitos para garantizar el cumplimiento de los objetivos. La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso con el sistema de gestión.
• Mejora del desempeño ambiental: Se introduce el concepto de Riesgos y Oportunidades.  La organización deberá analizar el riesgo asociado a las amenazas y oportunidades de la empresa y planificar acciones al respecto.Para ello, además, se requiere un mayor enfoque: hay que analizar la organización y sus productos o servicios teniendo en cuenta la cadena de valor y usando la perspectiva del ciclo de vida para establecer los aspectos ambientales. Además se destaca la necesidad de la organización de definir indicadores para medir y demostrar el desempeño de los objetivos ambientales definidos.
• Nuevo concepto de Cadena de Valor. Se establece requisitos para controlar o influenciar los procesos claves pero también los externalizados. 
• Comunicación: requiere específicamente que las organizaciones determinen  metodología de comunicación. 
• Concepto de partes interesadas: Se debe determinar quienes son las partes interesadas, sus necesidades y expectativas y cuáles de éstas se convertirán en obligaciones de cumplimiento.
• Inclusión de pautas para simplificar la documentación del sistema: como en la nueva versión de ISO 9001 se sustituye el término “procedimiento” y “registro” por “información documentada”. Asimismo desaparece el término “Acción Preventiva” y el término “mejora continua” se sustituye por “mejora”.

En las siguientes etapas de revisión: FDIS (Final draft International Standard) pueden surgir cambios antes de la publicación final prevista para 2015.

Os tendremos al tanto de cualquier cambio que se produzca.

Breve historia de la Gestión Ambiental

España ocupa el cuarto puesto del mundo y segundo de Europa en Gestión Ambiental, con cerca de 20.000 certificados ISO 14001 y 1261 validaciones EMAS.

Los Sistemas de Gestión Ambiental han ido aumentando progresivamente, siendo en la actualidad una importante herramienta para las empresas y para el entorno de las mismas.

En los años 90 se empieza a prestar especial atención a la problemática ambiental, y es entonces cuando muchos países comienzan a implementar sus propias normas ambientales. Se hacía necesario unificar todas estas normas y tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos de las empresas por alcanzar una protección ambiental correcta. Por ello, la Organización ISO se comprometió a redactar normas de estandarización ambiental. 

La ISO 14001 se basa en la norma inglesa BS7750, que fue publicada oficialmente por la British Standards Institution (BSI) en 1992. Al igual que la ISO 9001, esta norma ambiental se revisa a intervalos periódicos (aproximadamente cada 5 años), estando actualmente vigente la ISO 14001:2004.

En cuanto al Reglamento EMAS, por dar una pincelada del mismo y entender la importancia en los Sistemas de Gestión Ambiental, diremos que nace en 1993, cuando se promulga el Reglamento 1836/1993 por el que se permite a las empresas del sector industrial adherirse de forma voluntaria a un sistema comunitario de gestión y auditorías ambientales. Tiene como objetivo promover medidas que conduzcan a un comportamiento ambiental adecuado en los países europeos, y ha sido revisado periódicamente para adaptarlo a la actualidad de la Unión Europea, estando vigente en la actualidad el Reglamento 1221/2009.

Evolución de la Gestión Ambiental

El 28 de Agosto de 2014 la Organización ISO ha publicado el borrador del nuevo texto de la Norma de Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001, denominado ISO/DIS (Draft International Standard) 14001. 

En febrero de 2015 se revisarán dichos comentarios, produciéndose un borrador final. La publicación de la versión definitiva está prevista en el tercer trimestre de 2015.

En un próximo post hablaremos sobre los cambios que va a introducir la versión ISO 14001:2015.